IT Operations & Governance Executive

Intégration de BN IT Consulting Sarl pour fournir un support consultatif et opérationnel sur la gouvernance IT, la gestion des risques ICT et la Service Delivery.

• Fourniture de conseils et d'un support opérationnel sur la gouvernance IT, la gestion des risques ICT et la Service Delivery.
• Soutien à la mise en œuvre et à l'amélioration des cadres de la Digital Operational Resilience Act (DORA).
• Délivrance de recommandations pour améliorer la résilience opérationnelle, la qualité de service et l'alignement entre les priorités IT et métiers.

Prise de la tête des départements Service Desk, End User Computing et Infrastructure pour Arendt & Medernach et Arendt Services (PSF).

• Direction du Service Desk (Niveau 1 pour environ 2000 utilisateurs, incluant les utilisateurs VIP), l'End User Computing et le département Infrastructure.
• Recrutement, encadrement et guidage d'une équipe de 30 ETP, incluant 2 managers directs.
• Collaboration étroite avec le DSI et contribution aux comités de gouvernance et de direction pour la supervision des risques IT et des priorités de transformation.
• Rôle clé joué dans la fusion du département IT en une organisation technologique orientée service.
• Assurance de la disponibilité, la sécurité et la scalabilité des systèmes informatiques.
• Définition et livraison de métriques de performance mensuelles et de tableaux de bord.
• Identification des risques, inefficacités et opportunités d'amélioration à travers les opérations IT, projets et plateformes.
• Coordination des projets d'infrastructure de la planification à l'exécution.
• Conduite de l'amélioration continue des processus et outils ITSM.
• Contribution à l'amélioration de la maturité DORA, au suivi des KPI et à l'analyse des écarts réglementaires.
• Assurance de la conformité des SLA et la due diligence des fournisseurs conformément aux exigences CSSF 20/750.
• Planification et exécution du DRP annuel.
• Gestion des tiers critiques, des contrats et de la performance.
• Gestion du budget IT, des initiatives priorisées et conduite de l'amélioration continue des coûts.
• Gestion et surveillance de l'inventaire des actifs IT et du processus d'achat.
• Participation aux comités de direction et de gouvernance interne.
• Collaboration avec les parties prenantes métier clés pour prioriser la demande IT.

Pilotage de la vision technologique globale et de la feuille de route chez B Medical Systems, en supervisant l'infrastructure, le support, le paysage applicatif et la cybersécurité.

• Pilotage de la vision technologique globale et de la feuille de route, supervisant l'infrastructure IT, le support, les applications, la cybersécurité, la digitalisation et le management du personnel.
• Rattachement direct au Conseil d'Exécutif et au management senior.
• Recrutement, coaching, formation et évaluation de 16 ETP répartis dans 5 équipes mondiales.
• Rôle clé dans l'automatisation des processus métier via des solutions digitales.
• Conduite du processus d'appel d'offres (RFP) et de la sélection d'un nouveau contrat de services gérés pour l'infrastructure.
• Surveillance de la performance des contrats de services gérés par rapport aux déviations de SLA.
• Production de documentation et de rapports pour les comités exécutifs et organes de gouvernance.
• Conduite de l'amélioration continue des processus ITSM et renforcement de la maturité en cybersécurité.
• Pilotage du programme de conformité ISO/IEC 27001 et préparation des audits internes et externes.
• Participation à un programme de due diligence inter-fonctionnel.
• Gestion d'un budget annuel de 800k€ et des prévisions budgétaires.
• Gestion des risques, architecture et documentation du Plan de Reprise d'Activité (DRP).
• Réalisation d'audits de sécurité, tests d'intrusion (Pen Tests) et programmes de sensibilisation à la cybersécurité.
• Réalisation du processus RFP, la réorganisation IT globale et l'élévation de la maturité en cybersécurité.
• Mise en place des équipes IT en Inde, refonte du réseau, et déploiement d'un SOC/SIEM.
• Réalisation de la migration de l'infrastructure on-premise vers le Cloud en services gérés.

Supervision de la transition d'un modèle de support interne vers un modèle externalisé pour les hubs en Europe et en Asie à la Royal Bank of Canada.

• Supervision de la transition du modèle de support interne vers un modèle externalisé (Support Model) pour l'Europe et l'APAC.
• Direction d'équipes tierces et off-shore opérant 24/7, gérant 12 000 tickets et l'amélioration continue.
• Mentorat des équipes en Inde pour la gestion des problèmes de support.
• Surveillance des fournisseurs et tiers par rapport aux obligations contractuelles et SLA.
• Gestion des Master Service Agreements, SOW et SLA.
• Conduite des efforts d'escalade et de gestion de crise.
• Gestion de la performance globale du personnel, fixation des objectifs et soutien à la progression individuelle.
• Standardisation des fonctions, processus et procédures de support IT.
• Gestion de projets d'infrastructure locaux pour assurer une livraison dans les délais et le budget.
• Définition de la base de connaissances, des processus et procédures opérationnelles (SOP).
• Implémentation du catalogue de services, des SLA, des KPI et de l'analyse des tendances.
• Gestion du budget et des efforts de réduction des coûts, incluant les fonctions en libre-service.
• Implémentation d'un modèle de support 24/7 « Follow the sun » mobilisant des tiers on-shore et off-shore dans 9 pays.
• Réalisation d'un Plan d'Amélioration de Service (SIP) générant une réduction des coûts de 320k€ sur 5 ans.
• Atteinte d'une réduction substantielle du backlog du Service Desk jusqu'à 90%.

Structuration et direction du Service Desk pour le Luxembourg et l'Asie chez RBC Dexia.

• Structuration et direction du Service Desk (Luxembourg et Asie), incluant la gouvernance, les outils et la mise en place des processus ITSM.
• Surveillance de la performance opérationnelle à travers les KPI, SLA et le reporting au management.
• Action en tant que point d'escalade pour les incidents majeurs et complexes, et coordination de l'analyse des causes racines (RCA).
• Direction et dimensionnement d'une équipe internationale de 15 ETP, réalisant des points 1:1, du coaching, de la planification de capacité et de l'équilibrage de charge.
• Recrutement, intégration et développement des compétences et de la progression de carrière des nouveaux collaborateurs.
• Capture et reporting sur les indicateurs de performance clés et les tendances de conformité SLA/OLA.
• Amélioration de la résolution au premier appel (FCR) et réduction du backlog d'incidents, assurant la gestion et la documentation du cycle de vie des tickets.
• Accroissement et amélioration de la base de connaissances ITSM pour les processus de support et les articles utilisateurs.
• Implémentation de la gouvernance globale du Service Desk pour le Luxembourg et l'Asie.

Direction d'une équipe d'analystes de support au sein d'un environnement bancaire à la BIL.

• Direction d'une équipe d'analystes de support (5 ETP) dans un environnement bancaire.
• Supervision des activités de support et de la gestion de la relation client, incluant l'intégration des nouveaux clients.
• Coordination des équipes métier et IT pour assurer la continuité et la qualité du service.

Supervision du cycle de vie des demandes et coordination des équipes techniques à la BIL.

• Supervision du cycle de vie des demandes et coordination des équipes techniques.
• Contribution à la livraison de solutions alignées sur les besoins des clients.
• Fourniture d'un support fonctionnel aux utilisateurs au sein d'un environnement bancaire.

Gestion de l'ensemble des opérations administratives pour TDF Enterprise / Les Enrobés du Gerny.

• Gestion de l'ensemble des opérations administratives, incluant la paie, la planification et la logistique (flotte de véhicules, dispatching, assurance).