Team Leader

Rôle de Team Leader chez Orange Business pour piloter les opérations de delivery H24/7 et coordonner les équipes support N1 dans un environnement multiclients.

• A piloté les activités opérationnelles de delivery pour un portefeuille de clients en environnement H24/7.
• A coordonné les équipes support N1 et les parties prenantes internes et externes (fournisseurs, partenaires).
• A assuré le suivi et le pilotage des engagements contractuels à travers les SLA, KPI et GTR, avec mise en place d'actions correctives en cas d'écarts.
• A géré et coordonné les incidents majeurs, incluant l'escalade, la communication client et le suivi post-incident.
• A planifié les ressources et organisé les plannings pour assurer une couverture optimale de l'activité.
• A collaboré étroitement avec le Service Delivery Manager pour l'amélioration de la qualité de service.
• A produit et diffusé les reportings opérationnels à destination du management.
• A contribué à l'amélioration continue des processus et à la structuration de la documentation opérationnelle.
• A formé, accompagné et assuré la montée en compétences des collaborateurs, notamment des nouvelles recrues.

Rôle de supervision des architectures LAN et Wi-Fi chez Orange Business pour un portefeuille d'environ 20 clients, assurant la continuité de service et l'excellence opérationnelle.

• A supervisé les architectures LAN et Wi-Fi pour un portefeuille d'environ 20 clients.
• A traité les incidents et changements de niveau 1 dans le respect des procédures et engagements contractuels.
• A analysé les maintenances planifiées, évalué les impacts et assuré une communication proactive auprès des clients.
• A participé à la transition de nouveaux périmètres clients et diffusé les informations clés à l'équipe.
• A coordonné les opérations avec les équipes partenaires afin d'assurer la continuité de service.
• A suivi le backlog et piloté les interventions techniques de premier niveau.
• A rédigé des comptes rendus, assuré le suivi des actions et contribué à la base de connaissances (KB).
• A intégré et accompagné les nouvelles recrues.

Rôle de gestion multicanale des sollicitations utilisateurs et supervision proactive des systèmes chez Devoteam Services.

• A géré les sollicitations utilisateurs par canaux multiples (appels, emails, chat, tickets ServiceNow).
• A supervisé proactivement les alarmes et déclenché des actions préventives.
• A créé, investigué et résolu les incidents et changements de niveau 1.
• A servi d'interface entre les utilisateurs et le support de niveau 2, assurant la vulgarisation des informations techniques.
• A contribué à l'amélioration continue via la rédaction et la mise à jour de procédures et d'articles de Knowledge Base.
• A administré fonctionnellement Salesforce et fourni un support messagerie (Gmail).

Rôle d'assistance technique et téléphonique chez HP CDG sur les périmètres hardware et logiciels.

• A fourni une assistance technique et téléphonique sur les périmètres hardware et logiciels.
• A administré les environnements Windows Server (Active Directory, DNS, DHCP, IIS).
• A assuré le support utilisateurs à distance et géré les incidents de messagerie et téléphonie.
• A fourni un support mobilité et un troubleshooting des équipements professionnels.