Incident Manager

Intégration de l'équipe de gestion des services informatiques en tant qu'Incident Manager pour piloter la gestion des incidents majeurs et la coordination des cellules de crise.

• Gestion des incidents majeurs et coordination des cellules de crise.
• Pilotage des équipes N1, N2, N3 et assurance de la coordination avec les fournisseurs.
• Suivi des SLA, KPI et indicateurs de performance selon les engagements clients.
• Réalisation des analyses de root cause (RCA) et suivi des plans d'actions correctives.
• Assurance de la communication client et reporting exécutif.
• Création et optimisation de tableaux de bord Power BI pour le suivi opérationnel.
• Gestion des tickets incidents et demandes de changement sous ServiceNow et Jira.
• Impulsion de l'amélioration continue des processus ITIL.

Poste d'Analyste Support au sein d'une équipe chargée du suivi et de la gestion des incidents pour un client assureur de taille importante.

• Suivi des backlogs dans différents outils ITSM et assurance de la traçabilité des tâches.
• Suivi et rapportage des incidents majeurs dans les délais définis par les SLA.
• Gestion et suivi des incidents et des changements via les processus ITIL.
• Signalement des problèmes récurrents identifiés lors du traitement des tickets.
• Traitement des demandes spécifiques des clients selon les normes opérationnelles.
• Collaboration avec les équipes techniques et métiers pour résoudre les problématiques.

Support utilisateurs de niveau 1 pour un client assureur majeur, en gérant les demandes d'accès, la configuration des environnements de travail et les équipements réseau.

• Installation et configuration des imprimantes et scanners pour les utilisateurs finaux.
• Gestion des comptes utilisateurs dans Active Directory et gestion des droits d'accès.
• Configuration des accès aux applications métiers selon les habilitations définis.
• Configuration des accès VPN et des certificats pour les utilisateurs distants.
• Gestion des accès aux lecteurs réseau et ressources partagées.
• Mise en place d'OneDrive et Office 365 pour les utilisateurs en transition cloud.