Consultant MOA ITSM ServiceNow

Intégration de l'équipe en tant que Business Analyst MOA ServiceNow pour administrer et faire évoluer une plateforme ITSM à grande échelle (150 000 utilisateurs actifs, 8 environnements) avec une configuration multi-squads.

• Administration fonctionnelle assurée de ServiceNow ITSM (Incident, Request, Knowledge, CMDB) comme point d'entrée unique multi-squads.
• Gestion de plus de 3 000 incidents et 200 demandes d'évolution par an, de la qualification à la résolution.
• Recueil des besoins métiers, rédaction des user stories et spécifications fonctionnelles, et conception des workflows ITSM.
• Pilotage des campagnes de tests et recettes (TEST, Pré-Prod, Production) et coordination des actions avec la MOE internationale.
• Refonte complète réalisée du catalogue de services (30 formulaires) en assurant le diagnostic, l'alignement ITIL, la définition de la stratégie de migration par lots et le pilotage du déploiement jusqu'à la mise en production.
• Conception et déploiement d'enquêtes de satisfaction utilisateurs (35 000 utilisateurs visés), analyse des résultats et formulation de recommandations d'amélioration.
• Gestion des référentiels ServiceNow (groupes, rôles, comptes), paramétrage des SLA et règles d'affectation, et administration des fonctionnalités transverses (tickets email, délégations, gestion des pièces jointes).

Structuration de l'activité indépendante en créant une structure juridique (auto-entrepreneur / société de portage) et en mettant en place les aspects administratifs, comptables et assurantiels (RC Pro, mutuelle).

• Définition du positionnement et de l'offre de services de Business Analyst / Consultant MOA ServiceNow ITSM & CSM.
• Actions de prospection et démarches commerciales menées en identifiant des cabinets de conseil et ESN partenaires et en se mettant en relation avec des apporteurs d'affaires.
• Réalisation d'une veille sur les appels d'offres et opportunités de mission, conduite d'entretiens clients et négociation de contrats.
• Montée en compétences complémentaires réalisée (certifications ServiceNow, veille technologique ITSM) pour renforcer l'employabilité freelance.

Mission de Consultant MOA ServiceNow assurée dans le cadre de la migration vers le module Customer Service Management (CSM).

• Conception et exécution des tests du module CSM (Front & Back-Office) à partir des user stories et acceptance criteria pour vérifier la conformité des parcours clients et agents.
• Pilotage de la recette de bout en bout, de l'instance dédiée jusqu'à la validation Go MEP (préparation des campagnes de tests, exécution et suivi de la couverture).
• Vérification des workflows CSM, des règles de gestion, des formulaires, des SLA et des interactions multicanaux (Recette, Pré-Prod, Production).
• Gestion des anomalies en assurant l'identification, la priorisation, le suivi de la résolution et la communication avec la MOE et les équipes projet.
• Fiabilisation des données clients via les Transform Maps (import et mise à jour des référentiels).
• Production de reportings sur le suivi des tests, les risques et les indicateurs qualité.
• Support post-MEP assuré et accompagnement des utilisateurs à l'adoption de la solution.

Intervention sur les paramétrages et développements sur le périmètre SLA, Notifications et Reporting.

• Analyse des flux ITSM existants (Incident, Request) pour identifier les besoins d'ajustement des SLA et des règles d'escalade.
• Conception et mise en œuvre de SLA alignés sur les engagements contractuels métiers.
• Optimisation des règles de notifications et automatisation des communications entre le support et les utilisateurs.
• Création de sources de données pour importations (Transform Maps) et réalisation de tests technico-fonctionnels.
• Conception de tableaux de bord et de rapports ServiceNow pour le suivi des indicateurs de performance (respect des SLA, volumétrie des incidents/demandes).

Prise en charge de la maintenance et du support des modules ITSM en accompagnant les utilisateurs en BPO/métier en mode Agile et en élaborant de nouveaux catalogues de services.

• Interventions réalisées sur le Catalogue de Services, la gestion des SLA, le reporting, les notifications et les UI Policies.
• Gestion des données en assurant la qualification et le chargement des données (Transform Maps) sur tous les environnements.
• Analyse et gestion des incidents de niveau 2, et animation des comités de gestion des incidents.
• Analyse et résolution des problèmes et des défauts, et formulation de propositions d'amélioration des processus.

Réalisation de missions multiples auprès de clients tels qu'ENEDIS, BPCE-IT et Saint-Gobain sur la version Londres de ServiceNow.

• Paramétrage de formulaires, configuration d'instances et gestion des comptes, groupes et rôles.
• Développement de catalog items, gestion des traductions et manipulation des données.
• Réalisation de tests d'intégration technico-fonctionnels et production des référentiels documentaires associés.

Suivi d'un parcours professionnalisant réalisé dans le cadre d’une POEI, consacré à l’administration et à la configuration de ServiceNow.

• Administration de la plateforme (utilisateurs, groupes, rôles, formulaires et listes).
• Configuration des processus ITSM et du catalogue de services.
• Gestion des données, des règles métier et de l'automatisation des traitements.
• Mise en pratique des connaissances au travers de cas d’usage et d'exercices de configuration.
• Obtention de la certification ServiceNow Certified System Administrator (CSA).

Préparation de la reconversion vers les métiers de l’IT et de l’ITSM.

• Orientation du parcours vers l’écosystème ServiceNow.
• Préparation de l'intégration dans un parcours de formation professionnalisant menant à la certification ServiceNow CSA.

Reprise et pilotage d'une société familiale spécialisée dans le transport de personnes, composée de 12 chauffeurs et d’un parc de 6 véhicules.

• Pilotage quotidien de l’activité en assurant l'organisation des prestations, la coordination des chauffeurs, la gestion des priorités et le traitement des aléas opérationnels.
• Management d'une équipe de 12 chauffeurs et suivi de la qualité de service auprès des clients.
• Gestion complète du parc automobile (achats, ventes, entretien, disponibilité des véhicules et coordination avec les différents prestataires).
• Organisation et optimisation des opérations afin d’assurer la continuité de service et le respect des engagements clients.
• Développement de compétences en coordination, gestion des demandes, résolution de problèmes, relation client et pilotage opérationnel.

Coordination du déploiement de l’outil de gestion de demandes Delphes (BP²i) pour un périmètre de 3 000 demandes par mois et 350 utilisateurs.

• Pilotage du projet Delphes en supervisant l'implémentation avec les équipes techniques BP²i et les métiers.
• Vérification de la validité et de la faisabilité des demandes métiers adressées aux équipes techniques.
• Suivi de l'exécution des demandes non clôturées par les équipes BP²i.
• Conception et animation de formations pour accompagner la montée en compétence des utilisateurs et présentation de l'outil Delphes aux équipes métiers.
• Animation des réunions internes du service et des comités de pilotage.
• Production de reportings sur les performances des équipes BP²i et rédaction de comptes-rendus.

Intervention sur la restructuration de l'infrastructure interne et l'infogérance d'une vingtaine de PME-PMI.

• Gestion du projet d'infogérance pour des clients sous Windows 2003 SBS avec du matériel HP/Dell.
• Mise en place et administration des serveurs et postes de travail HP/Dell.
• Support assuré pour la messagerie Exchange 2003, la sauvegarde et la sécurité via Veritas Backup Exec.
• Support de proximité auprès des utilisateurs et résolution rapide des incidents signalés.

Administration du système d’information interne de l'entreprise.

• Administration du domaine Windows 2000 en assurant l'exploitation quotidienne, l'installation de serveurs et les sauvegardes.
• Administration et configuration des équipements réseau (vLAN et commutateurs) pour garantir la fiabilité.
• Mise en place d'OCS Inventory NG pour l'inventaire matériel et logiciels.
• Déploiement de TrackStudio pour la gestion des tickets et des projets, ainsi qu'un serveur Subversion sous Linux.
• Amélioration des systèmes de déploiement automatique Windows (Unattended, RIS, GPO).
• Support utilisateurs assuré lors d'incidents et maintenance préventive et curative du parc informatique.