Data Analytics & Business Intelligence Professional

A intégré une équipe IT d'envergure mondiale en tant que gestionnaire de problèmes locaux, avec un mandat double : développer des solutions analytiques avancées et piloter la gestion des incidents critiques en environnement ITSM d'entreprise.

• A conçu et maintenu des tableaux de bord Power BI et des rapports analytiques soutenant la gestion de la performance opérationnelle IT et la prise de décision fondée sur les données.
• A consolidé des données provenant de multiples sources (ServiceNow, Excel, bases de données internes) en modèles de données scalables avec des relations bien définies.
• A rédigé des calculs et des mesures DAX complexes pour exposer les tendances des KPI, la conformité SLA, les volumes d'incidents et les métriques de backlog.
• A appliqué les meilleures pratiques de visualisation pour construire des tableaux de bord narratifs destinés aux présentations exécutives et aux rapports des parties prenantes.
• A assuré la précision, la cohérence et l'intégrité des données via des pratiques de gouvernance des données, de normalisation et de validation.
• A analysé 800+ incidents hebdomadaires via ServiceNow pour identifier les schémas récurrents, les causes profondes et les tendances, générant des insights actionnables pour améliorer la stabilité des services.
• A suivi et analysé les KPI opérationnels (MTTR, volume d'incidents, backlog, FCR) pour optimiser la performance et assurer la conformité SLA.
• A produit des rapports analytiques quotidiens, hebdomadaires et mensuels pour la direction et les parties prenantes, traduisant les données brutes en insights métier.
• A identifié des opportunités d'amélioration continue par analyse de patterns, soutenant les initiatives de réduction des incidents et d'optimisation des processus.
• A géré les incidents et les demandes de service en environnement ITSM d'entreprise avec strict respect des SLA et des cadres ITIL.
• A servi comme point d'escalade pour les tickets critiques, coordonnant les équipes réseau, systèmes et applications pour la résolution des incidents majeurs.
• A mené des analyses de cause profonde (RCA) et implémenté des solutions durables réduisant les incidents récurrents et améliorant l'efficacité des processus.

A évolué au niveau 2 du support technique au sein d'une équipe IT d'envergure, responsable de la résolution d'incidents complexes et de l'appui opérationnel avancé en environnement ITSM.

• A résolu des incidents complexes impliquant les systèmes, les réseaux et les applications; a effectué une analyse avancée des logs et des diagnostiques pour identifier les anomalies.
• A administré les comptes utilisateurs dans Active Directory (création, permissions, GPO) et soutenu les environnements virtualisés (VMware / Citrix).
• A analysé les données d'incidents pour escalader les problèmes systémiques et soutenir les rapports opérationnels IT.
• A collaboré avec les équipes internes (développeurs, administrateurs système, réseau) pour accélérer la résolution et améliorer la qualité du support.

A débuté sa carrière IT au sein d'une équipe support de grande taille, gérant un important volume de demandes en environnement ITSM d'entreprise.

• A géré 50 à 80 tickets par jour via ServiceNow en suivant les pratiques ITIL, avec strict respect des SLA et saisie de données précise.
• A diagnostiqué et résolu des incidents impliquant la connectivité réseau (VPN, Wi-Fi, LAN, DNS), l'accès utilisateur (Active Directory) et les logiciels (Microsoft 365, Outlook, Teams).
• A assigné et escaladé les incidents non résolus aux niveaux de support appropriés, contribuant à la qualité des données ServiceNow et à la précision des rapports.