Senior Business Executive — Développement B2B & Outsourcing CX/Ops

Executive chargée du développement B2B chez Nexus Contact Center, en charge de la structuration stratégique et opérationnelle de nouveaux comptes d'outsourcing CX/BPO.

• Structuration de la feuille de route et du plan d'action commercial en priorisant les opportunités, depuis le cadrage des besoins jusqu'à la construction des offres, le dimensionnement et la gouvernance.
• Analyse de l'alimentation et de la santé du pipeline commercial pour objectiver les décisions auprès de la direction et ajuster la priorisation des opportunités.
• Coordination du passage entre promesse commerciale, cadrage opérationnel et mise en production avec les équipes operations, qualité, formation et management.
• Encadrement de deux commerciaux et structuration des outils internes de pilotage pour fiabiliser le suivi et l'alignement entre acquisition, delivery et rentabilité opérationnelle.
• Double lecture Business + Ops pour construire des propositions réalistes, déployables et mesurables auprès des prospects.

Pilotage des opérations Pre-Sales multicanales d'un portefeuille stratégique, en assurant la continuité de service et l'évolution opérationnelle de plusieurs comptes.

• Pilotage des opérations Pre-Sales multicanales pour ManoMano sur un périmètre stabilisé à 50 conseillers et 4 managers en charge de la gestion B2B jusqu'en juin 2025, date de la mutualisation avec les cellules B2C.
• Poursuite du pilotage des cellules internationales ManoMano (Italie, UK) lancées précédemment et maintien du contact direct avec le donneur d'ordre.
• Pilotage à partir de mai 2025 du SAV du compte Garantme (courtier en assurance), couvrant modification, résiliation et renouvellement des garanties ainsi que le recouvrement amiable.
• Évolution du reporting d'une fréquence mensuelle à hebdomadaire, accélérant la détection des écarts et la réactivité des plans d'action.
• Audits de processus SAV phone/mail selon une approche Lean Six Sigma, dont les recommandations ont contribué à l'amélioration du CSAT et du taux de résolution au premier contact (FCR).
• Coordination des parties prenantes internes et clients, incluant analyses prévisionnelles, alertes process, enjeux budgétaires et adaptation des ressources.

Pilotage de la montée en charge rapide d'une unité opérationnelle de 13 à 90 collaborateurs, structurant les équipes et les cellules internationales pour un compte majeur.

• Scaling rapide de l'unité de 13 à 90 collaborateurs (5 managers) en quelques mois, porté notamment par la croissance de l'équipe France et l'ouverture de deux nouvelles cellules internationales pour ManoMano.
• Lancement et structuration des cellules Italie et UK pour ManoMano — Nexus, démarrées à 2 conseillers chacune et portées jusqu'à 11 (Italie) et 6 (UK) conseillers en gardant un contact direct avec le donneur d'ordre.
• Mise en place de KPI multicanaux dédiés avec un effet direct sur la qualité de service.
• Structuration des pratiques managériales et des plans de développement des compétences, contribuant à stabiliser les équipes malgré la croissance rapide des effectifs.
• Accompagnement des mobilités internes et professionnalisation du pilotage de la performance, de la qualité et des coûts.

Démarrage d'une nouvelle activité B2B, en créant de zéro le dispositif de formation et en pilotant une équipe de 13 conseillers sur des flux multicanaux.

• Démarrage de l'activité avec un nouveau donneur d'ordre (ManoMano, cellule B2B) et management d'une équipe de 13 conseillers sur le périmètre France couvrant les flux inbound, outbound et mailing.
• Conception de zéro du dispositif de formation et de montée en compétence en l'absence de toute base existante (ateliers, quiz, supports), et liaison aux indicateurs de performance pour ajuster les plans d'action — avec un gain visible sur la montée en compétence et les KPI de l'équipe.
• Coordination des flux multicanaux, allocation des ressources selon la criticité des demandes et suivi des engagements de service.
• Analyse des parcours clients professionnels et adaptation des scripts, process et pratiques de traitement aux spécificités B2B.
• Structuration des pratiques de traitement multicanal et renforcement de la qualité de prise en charge client.

Développement d'opportunités commerciales B2B en relation client et outsourcing, en assurant l'articulation entre attentes client et faisabilité opérationnelle.

• Développement d'opportunités commerciales B2B autour d'offres relation client et outsourcing.
• Prospection, qualification d'opportunités, cadrage des besoins clients et proposition de solutions adaptées aux enjeux opérationnels.
• Contribution à la valorisation des offres CX/BPO en reliant attentes client, faisabilité opérationnelle et capacité de delivery.

Accompagnement du déploiement en France d'une marketplace internationale et évolution rapide vers un rôle de référent terrain en charge de l'optimisation vendeur.

• Accompagnement du déploiement en France de la marketplace Etsy et évolution rapide vers un rôle de référent terrain.
• Audit et optimisation des boutiques vendeurs (contenus, mots-clés, descriptions, catégorisation, vitrines digitales) et suivi des performances de visibilité.
• Conception de supports de formation, coaching des nouveaux agents et contribution à la structuration des bonnes pratiques vendeurs.