Directrice des Opérations par Intérim

Pilotage des opérations multi-métiers (Prise en Charge, Mobilité, Remorquage) d'une plateforme d'assistance automobile, supervisant 50+ collaborateurs et gérant trois axes stratégiques : Prestations Client, Réseau Partenaires et Voix du Client.

• Management d'une équipe de 50 ressources (superviseurs, responsables, chargés) et pilotage des KPI de performance opérationnelle.
• Mise en place des outils Lean et diagnostic des dysfonctionnements pour identifier les leviers d'amélioration.
• Implémentation d'un Comité d'Amélioration Continue (CAC) pour détecter les anomalies et mettre en place les quick wins.
• Supervision du traitement des réclamations multi-acteurs (agents, compagnies, courtiers, assurés, prestataires) et pilotage des dashboards de satisfaction.
• Gestion et développement du réseau de partenaires (Réparateurs, Experts, Loueurs, Remorqueurs) via scorecards, audits et plans d'amélioration.
• Identification et implémentation de solutions d'automatisation et IA pour réduire les tâches sans valeur ajoutée.
• Rédaction des spécifications fonctionnelles pour les évolutions SI et cadrage des besoins de digitalisation.

Pilotage de deux pôles majeurs en parallèle : Prestations Client (20 collaborateurs) et Réseau des Partenaires, avec focus sur la performance opérationnelle et le développement commercial.

• Management d'une équipe de 20 personnes et suivi des KPI de performance et qualité de service.
• Dimensionnement des ressources et planification de la capacité vs charge opérationnelle.
• Mise en place des outils d'efficacité (AMDEC, Pareto, 5P) et déploiement d'actions correctives.
• Supervision des audits partenaires et gestion des non-conformités.
• Pilotage du capacity planning et prospection réseau pour la couverture nationale.

Pilotage de la stratégie et de la performance du réseau de partenaires (Réparateurs, Experts, Loueurs), en mettant l'accent sur l'évaluation, la négociation et l'optimisation.

• Négociation des conventions partenaires et assurance de la conformité contractuelle.
• Élaboration d'un système de scoring pour l'évaluation des réparateurs avec dashboards KPI et suivi AMDEC.
• Développement de la stratégie du réseau et identification de nouvelles pistes de rentabilisation.
• Planification et suivi des audits périodiques avec rapports détaillés.
• Animation et formation de l'équipe dans le pilotage et le développement du réseau.

Pilotage de la réingénierie des processus métiers en collaboration avec le cabinet de conseil DIGITALIS, en charge de la cartographie, de la coordination et de la conduite du changement.

• Cartographie et analyse des processus métiers existants pour alignement stratégique.
• Organisation et animation des workshops, COPIL et COPROJ avec les parties prenantes internes et externes.
• Co-pilotage des feuilles de route et assurance du suivi de l'efficacité des actions.
• Application de la méthodologie ADKAR pour analyser les utilisateurs impactés et conduire le changement.
• Co-évaluation du projet selon la méthodologie PCT de Prosci pour garantir la pérennité.

Pilotage de la chaîne logistique et planification des ressources pour les prestations (Prise en Charge, Remorquage, Mobilité) d'une plateforme d'assistance.

• Collecte et analyse des données de demande, identification de variations et saisonnalités.
• Calcul des besoins périodiques en ressources et planification des capacités opérationnelles.
• Optimisation de la gestion des stocks véhicules et exploitation du parc automobile.
• Diagnostic et amélioration des processus métiers avec suivi continu de la performance.

Pilotage des opérations logistiques et e-logistiques d'un acteur du commerce électronique, supervisant les flux avec les prestataires majeurs (Aramex, Tunisia Express, FedEx, DHL).

• Organisation et supervision des flux physiques e-logistiques avec les prestataires.
• Suivi des KPI logistiques et production de reportings via dashboards, identification des axes d'amélioration.
• Implémentation de l'outil KANBAN pour améliorer la disponibilité et réduire les ruptures.
• Pilotage des opérations du service client et logistique inverse.
• Optimisation de la performance des prestataires 3PL/4PL via audits et amélioration continue.

Management des opérations commerciales et administratives d'un point de vente, pilotage de l'équipe et optimisation des performances.

• Traitement des commandes, suivi précis des ventes et reporting des indicateurs clés.
• Administration des ventes et surveillance des niveaux de stocks pour la disponibilité produit.
• Application du projet 5S hebdomadaire pour organiser l'espace de vente.
• Formation et accompagnement de l'équipe sur les résultats, définition et suivi des objectifs de chiffre d'affaires.

Conception et pilotage en tant que MOA d'une application web pour l'optimisation des tournées d'inspecteurs, avec calcul automatique des distances et coûts.

• Conception des scénarios métier et spécifications fonctionnelles de l'application.
• Automatisation du calcul optimal des distances et coûts (annuels, mensuels, journaliers).