Management/Gestion

Rejoint la Fédération de Football Professionnelle afin de structurer la cellule de scouting internationale et d'identifier les meilleurs talents pour les sélections nationales.

• A créé et dirigé une cellule de scouting internationale.
• A conçu et déployé un dispositif d'identification et d'analyse de talents s'appuyant sur des outils technologiques.
• A rédigé plus de 50 rapports d'analyses.
• A constitué et géré une base de données d'environ 1 000 joueurs.
• A atteint un taux de 75% de victoires.

Intégré la SNCF Voyageurs pour identifier les irritants clients et piloter l'amélioration de l'expérience client à travers le groupe.

• A identifié les irritants clients par l'analyse de données.
• A mis en œuvre des projets visant l'amélioration de l'expérience client.
• A développé une culture centrée sur le client en pilotant et en communiquant les KPIs de satisfaction client au sein du groupe.
• A réalisé 3 records sur les indicateurs de NPS et de satisfaction client dans le cadre du Projet Tango 2025.

Assuré le suivi opérationnel et managérial au sein de l'unité opérationnelle Île-de-France pour optimiser les performances commerciales et la régularité.

• A suivi et analysé les performances commerciales de 160 chefs de bord et 8 managers.
• A identifié des axes d'amélioration pour optimiser les résultats.
• A piloté les statistiques des trains en visant l'amélioration continue des processus terrain et la prise de décisions optimales.
• A garanti la satisfaction client en déployant les choix stratégiques du groupe.
• A atteint un record du chiffre d'affaires sur les ventes optionnelles.
• A généré une hausse d'environ 50% sur les statistiques contrôle trains.

Rejoint le Groupe Orange pour assurer la gestion et la qualité de service des parcs clients grands comptes lors de la transition des projets.

• A suivi les parcs clients grands comptes en veillant à la qualité du service global et la satisfaction client.
• A managé les opérations avec l'appui des acteurs désignés.
• A piloté la transition des projets réalisés par le Build vers le Service (Run).
• A généré plusieurs millions d'euros de chiffre d'affaires par mois grâce aux solutions centre de contact.

Géré la planification et l'optimisation des flux d'activité pour plusieurs centres de relation client au sein du Groupe Orange.

• A géré les flux d'activité pour 230 conseillers répartis sur 2 centres de relation client.
• A analysé les indicateurs de performance pour optimiser les opérations, la productivité et l'expérience client.
• A élaboré les reportings et les tableaux de bord sur l'activité des conseillers, équipes, services et sites pour soutenir la prise de décision.
• A créé un suivi de production optimal permettant d'augmenter la production de 20%.