Consultant Senior en Transformation Digitale & Proxy Product Owner

Il a intégré un cabinet de conseil spécialisé en transformation digitale pour accompagner des ministères, régies et institutions publiques dans la digitalisation à grande échelle de leurs systèmes d'information.

• A défini et piloté la feuille de route de programmes de transformation digitale pour institutions publiques en Afrique francophone.
• A conçu un guichet unique digital pour investisseurs et exportateurs, réalisant une digitalisation complète du système d'information de bout en bout.
• A structuré la gouvernance projet en mettant en place une comitologie (COPIL/COPROD) et en cartographiant les risques pour sécuriser les déploiements en environnement public sensible.
• A qualifié 20+ appels d'offres auprès d'organisations multilatérales en Afrique francophone, contribuant au positionnement stratégique sur les marchés e-Gov émergents.
• A rédigé les spécifications fonctionnelles détaillées pour la digitalisation des processus métiers (État Civil, urbanisme, permis de construire), réduisant les délais de 40% et les circuits de validation de 60%.
• A assuré la vision produit et la priorisation du backlog en cohérence avec la stratégie business, en rédigeant les User Stories et critères d'acceptation.
• A animé les rituels agiles (Sprint Planning, Grooming, Reviews, Rétrospectives) et orchestré les ressources techniques pluridisciplinaires (+15 personnes : développement, intégration, QA).
• A défini la stratégie de tests fonctionnels et piloté les phases de recette UAT avant chaque mise en production.
• A piloté la conduite du changement pour +100 000 utilisateurs (publics et privés), assurant une transition fluide et une adoption optimale des plateformes.

Il a rejoint l'équipe service client pour transformer le support en centre d'excellence opérationnelle et orchestrer l'adoption des plateformes digitales auprès de +100 000 utilisateurs finaux.

• A transformé le service client en centre d'excellence opérationnelle en refondant les processus support, améliorant le SLA de 35% et augmentant le NPS de 28 points sur 18 mois.
• A piloté et encadré des équipes pluridisciplinaires, instaurant une culture d'amélioration continue data-driven.
• A conduit des ateliers de conduite du changement auprès de +100 000 utilisateurs finaux (collectivités, administration) pour faciliter l'adoption des plateformes digitales.
• A co-animé les sprints Agile/Scrum, en traduisant les besoins clients en spécifications fonctionnelles actionnables et en alimentant la roadmap produit.

Il a assuré la politique qualité et la performance opérationnelle d'un groupe multi-sites en pilotant les instances de gouvernance et les plans d'amélioration.

• A piloté la politique qualité multi-sites en animant les CODIR, COPIL et COPROD, et en déployant des plans d'action correctifs et préventifs.
• A orchestré les enquêtes de satisfaction clients et produit les reportings orientant les décisions opérationnelles.
• A piloté la performance économique via l'analyse des données de production et l'identification des axes d'amélioration.
• A accompagné les équipes via des formations commerciales pour renforcer l'expertise terrain et l'alignement stratégique.

Il a assuré la satisfaction client et la conformité qualité au sein d'une structure spécialisée en audit et technologie.

• A garanti la satisfaction client sur l'ensemble du parcours et piloté le suivi rigoureux des réclamations.
• A élaboré et amélioré la politique qualité via l'adoption de méthodes et procédures adaptées, en conduisant des enquêtes d'audit sur incidents et non-conformités.
• A analysé les enquêtes de satisfaction et produit les reportings évaluant la conformité produits et services.
• A sensibilisé les équipes aux normes qualité, hygiène et sécurité, en pilotant le suivi prospects et la gestion des bases de données.

Il a intégré une plateforme de services clients multi-secteurs de plus de 100 agents pour propulser la qualité de service et garantir la satisfaction client >90% via le coaching et le pilotage de la performance.

• A propulsé la qualité de service sur des plateaux +100 agents via coaching individualisé, briefings/débriefings et plans d'action ciblés, atteignant une satisfaction client >90%.
• A géré les escalades et cas complexes en garantissant la conformité aux SLA contractuels B2B.
• A collaboré avec la direction formation pour identifier les axes de progression et déployer des programmes de développement adaptés.
• A mis en place des modes opératoires de traitement et réalisé les bilans hebdomadaires assurant une prestation constante.