Business Analyst Senior / Chef de projet IT

A intégré un programme d'envergure internationale visant à harmoniser et migrer les processus de gestion des demandes (Request Management) de plusieurs entités internationales vers un catalogue de services global unifié.

• A piloté la migration et l'harmonisation des processus de gestion des demandes issus de plusieurs entités internationales vers un catalogue de services global unifié.
• A animé des ateliers fonctionnels et traduit les besoins métiers en user stories et spécifications fonctionnelles.
• A collaboré avec les équipes techniques et participé aux cérémonies Agile pour le suivi des user stories et de l'avancement des livraisons.
• A contribué à la mise en œuvre de solutions de gestion des services en mode SaaS, avec amélioration des processus et de l'expérience utilisateur.
• A accompagné les phases de recette (UAT), les mises en production et le support post-déploiement (hypercare).
• A contribué à la standardisation des processus et des données à l'échelle des systèmes.
• A animé les comités opérationnels et de pilotage (métier & IT) pour sécuriser les décisions, l'alignement des parties prenantes et l'avancement des projets.
• A défini et piloté les KPIs, avec mise en place de dispositifs de suivi de la performance et contribution à la gouvernance.
• A piloté des actions d'amélioration continue pour optimiser l'efficacité des processus, la qualité des données et la performance opérationnelle.
• A contribué à la gouvernance des données, incluant la mise en œuvre de campagnes de recertification des assets afin de fiabiliser les propriétaires et la qualité des données CMDB.

A occupé un rôle transversal de Chef de projet, Process Owner et Business Analyst, en charge du pilotage de la transformation des processus IT Service Management et HR Service Delivery via la plateforme ServiceNow.

• A piloté la collecte, qualification et priorisation des demandes d'évolution, avec structuration et transformation en user stories alignées aux enjeux métiers.
• A positionné en point de contact clé entre les équipes métier et IT, garantissant l'alignement stratégique entre les besoins fonctionnels et les capacités de ServiceNow.
• A animé et piloté les réunions de planification projet, avec coordination des parties prenantes et suivi des livrables.
• A piloté les instances de gouvernance avec le management senior, incluant le suivi des risques, des dépendances et des décisions stratégiques.
• A piloté et résolu les incidents fonctionnels liés aux processus IT Service Management et HR Service Delivery, en garantissant la continuité de service.
• A conçu et animé des sessions de formation sur les processus Incident Management et Knowledge Management à destination des équipes métier et techniques.
• A produit la documentation fonctionnelle et les guides utilisateurs, afin de soutenir l'adoption des solutions et assurer la conformité aux processus.
• A administré les accès et rôles utilisateurs, paramétré et personnalisé les formulaires, champs et vues.
• A conçu et maintenu des rapports et tableaux de bord de suivi de performance.

A assuré le rôle de consultante ServiceNow dans le cadre d'un programme de consolidation des processus ITSM de quatre entités vers une plateforme ServiceNow unifiée au sein d'une nouvelle organisation groupe.

• A collecté les besoins métiers et rédigé des user stories détaillées pour le processus Incident.
• A modélisé les processus Incident et Problem via Lucidchart, participé aux ateliers de mapping et contribué à l'alignement des données avec le modèle cible ServiceNow.
• A rédigé la documentation processus et les guides utilisateurs pour les modules ITSM (Incident, Problem, Request, Knowledge).
• A assuré la formation des parties prenantes aux processus harmonisés (Incident, Change, Problem, Request, Knowledge).
• A conçu et animé des supports de formation adaptés aux utilisateurs finaux.
• A piloté la phase User Acceptance Testing (UAT) lors de l'intégration ServiceNow.
• A fourni un support fonctionnel aux Key users.
• A coordonné le déploiement d'une entité vers la plateforme ServiceNow consolidée.
• A piloté la phase UAT liée au déploiement.
• A assuré la formation des Key users pour garantir la cohérence d'adoption et de support.

A réalisé un audit complet des processus de gestion des incidents, des demandes de service et des réclamations, afin d'évaluer l'opportunité d'un déploiement de solutions ServiceNow CSM.

• A mené l'étude de l'existant par interviews des parties prenantes métiers et IT.
• A cartographié les processus Incident, Request et Gestion des Réclamations.
• A analysé les écarts et évalué la maturité des processus.
• A identifié les besoins fonctionnels en vue d'un déploiement CSM.
• A réalisé des démonstrations du module ServiceNow CSM et des ateliers de cadrage.
• A élaboré des recommandations d'outillage et des scénarios cibles.
• A rédigé le rapport d'audit et la synthèse des préconisations.

A assuré les fonctions de Business Analyst et Chef de projet dans le contexte du déploiement et de l'optimisation de la plateforme ServiceNow.

• A analysé les besoins clients et traduit en exigences fonctionnelles sur les request.
• A collaboré avec les équipes techniques pour valider la faisabilité et les options d'implémentation.
• A piloté les phases de User Acceptance Testing (UAT) garantissant l'adéquation des solutions aux attentes métiers.
• A supervisé le processus opérationnel end-to-end des demandes au sein de la plateforme ServiceNow.

A piloté l'avant-projet de transition vers une plateforme ServiceNow unifiée pour quatre entités du groupe, incluant la définition de la stratégie globale de déploiement, de change management et d'analyse des interfaces métiers.

• A conduit des entretiens avec les parties prenantes des quatre entités afin d'évaluer leur niveau de préparation et leurs attentes.
• A élaboré des scénarios de déploiement pour la transition vers une plateforme ServiceNow unifiée.
• A défini la stratégie globale de Management of Change (MoC), incluant des plans d'adaptation par entité.
• A conçu des outils de communication favorisant l'adhésion et l'alignement.
• A défini une stratégie de formation alignée sur le calendrier de déploiement et les profils utilisateurs.
• A analysé l'architecture des interfaces existantes et les dépendances métiers.
• A étudié le fonctionnement des interfaces des systèmes externes liés aux processus ITSM.
• A conçu des schémas de flux et documenté les interfaces pour préparer les futures intégrations.

A assuré le rôle de gestionnaire des incidents majeurs, avec responsabilité du pilotage des investigations et de la résolution des incidents critiques affectant les services.

• A piloté les investigations et la résolution des incidents dans le respect des SLA et avec un impact minimal sur les services.
• A animé les bridge calls majeurs (Priority 1 et Priority 2) en tant que point de contact unique.
• A communiqué en temps réel auprès des parties prenantes internationales sur le statut, la cause racine et l'avancement du rétablissement.

A géré les incidents majeurs affectant les applications critiques de la division Corporate and Institutional Banking, avec un accent sur la stabilité opérationnelle et la communication auprès des parties prenantes internationales.

• A géré les incidents majeurs sur applications critiques dans le respect des SLA.
• A communiqué le statut et les actions de rétablissement aux parties prenantes internationales.
• A rédigé les Post-Incident Reviews (PIR) et contribué aux analyses Problem Management.
• A assuré le suivi des incidents et le respect des niveaux de service.
• A identifié les incidents récurrents et escaladé vers Problem Management.
• A coordonné les changements pour améliorer la stabilité opérationnelle.