Responsable Service Desk

Intégration d'une équipe ITSM & Workplace d'une structure de conseil pour accompagner les transformations digitales et la gestion des services informatiques.

• Mise en place du Service Catalog et des workflows sur ServiceNow pour plusieurs clients.
• Création d'un support service desk interne, rédaction des processus, organisation de la formation et sourcing des ressources.
• Implémentation du helpdesk management et de la gestion des incidents critiques (ICP).

Pilotage de l'équipe support de proximité d'un fournisseur de services informatiques assurant le support de 1 500 utilisateurs.

• Management de 5 techniciens de proximité en charge du support utilisateur.
• Automatisation des tickets ServiceNow et accompagnement de la migration Windows 11.
• Gestion budgétaire du périmètre support.

Pilotage d'un contrat public avec gestion de plus de 25 collaborateurs en charge du support de près de 100 lycées.

• Suivi des KPI et des engagements contractuels pour atteindre les objectifs de service.
• Gestion des processus de change et problem management, animation des comités contractuels.
• Pilotage de la gestion d'un budget supérieur à 2 M€ par an.

Management d'une équipe de 10 techniciens répartis en Europe, au Canada et en Inde pour assurer le support à distance d'une grande infrastructure informatique.

• Réalisation des revues de KPI et des évaluations annuelles du personnel.
• Recrutement et intégration de techniciens IT internes et prestataires.
• Contribution aux projets de déménagement et d'extension de bureaux sur plusieurs sites avec gestion des sujets IT.
• Mise en place et amélioration des processus d'inventaire, onboarding, offboarding et support à distance sans technicien sur site.
• Support aux utilisateurs.

Management du Service Desk d'un grand cabinet d'avocats international dans un environnement VIP hautement exigeant.

• Encadrement de 6 personnes du Service Desk.
• Support dans un environnement VIP comprenant environ 200 avocats, 40 associés et 150 collaborateurs.
• Gestion de la continuité de service pendant la période Covid.

Support et management d'une équipe couvrant la région EMEA pour un fournisseur de services informatiques.

• Support des niveaux 1 et 2 pour la région EMEA.
• Encadrement du Service Desk EMEA.
• Support de proximité au siège client.
• Gestion du parc et des assets IT.
• Reporting de l'activité helpdesk auprès du management IT.

Support technique au sein d'une structure aéronautique.

• Support de niveaux N1 et N2 avec diagnostic et résolution d'incidents.
• Installation et configuration des équipements réseau.
• Formation des utilisateurs sur les outils métier internes.
• Administration des comptes utilisateurs sous Active Directory.

Gestion de projets informatiques et administration du réseau au sein d'une PME.

• Pilotage de la gestion de projets incluant la planification, la coordination des fournisseurs et sous-traitants, la définition de protocoles de test et la configuration du simulateur.
• Gestion du SAV.
• Administration du réseau interne d'une structure d'environ 15 postes.