Quality Agent & Trainer

Quality Supervisor au sein de RAM Handling, filiale de Royal Air Maroc, en charge du renforcement de la gouvernance qualité et de la conformité réglementaire des opérations aéroportuaires.

• Supervision de la gestion des réclamations passagers et équipage, assurant une résolution rapide et documentée.
• Pilotage de la préparation et de la conduite d'audits majeurs (IOSA, DAC, sécurité, sûreté, Skytrax) en coordination avec les équipes opérationnelles.
• Mise en place des actions correctives découlant des non-conformités identifiées lors des audits internes.
• Encadrement et coaching des agents qualité et des équipes terrain pour intégrer les exigences réglementaires.
• Coordination de l'onboarding et de la formation des nouveaux collaborateurs aux normes aéronautiques.
• Soutien au lancement de nouvelles compagnies aériennes en garantissant la conformité des processus qualité.
• Suivi continu de la qualité des services et application des actions correctives.

Quality Agent & Trainer chez RAM Handling, filiale de Royal Air Maroc, en charge de la qualité opérationnelle et de la formation des effectifs dans un environnement aéroportuaire hautement réglementé.

• Gestion des réclamations passagers et équipage, documentation et analyse des écarts de service.
• Suivi régulier de la qualité et initiation des actions correctives pour maintenir les normes opérationnelles.
• Préparation et assistance des équipes lors d'audits majeurs (IOSA, DAC, sécurité, sûreté, Skytrax).
• Conception et dispensation de formations et du coaching auprès des nouvelles recrues sur les procédures qualité et les normes aéronautiques.
• Soutien au lancement de nouvelles compagnies aériennes en mettant en place les processus qualité et en formant les équipes.
• Développement d'une approche pédagogique adaptée au contexte aéroportuaire multiculturel.

Team Leader au sein de RAM Handling pour une mission de transition, encadrant une équipe d'agents de services aux passagers.

• Coordination des activités quotidiennes de l'équipe.
• Supervision de la qualité du service rendu aux passagers.

Agent de services aux passagers chez RAM Handling pendant 3 ans, assurant l'accueil et l'assistance des passagers en environnement aéroportuaire.

• Assistance courtoise et professionnelle aux passagers lors de l'enregistrement et des correspondances.
• Gestion des situations problématiques et des réclamations passagers.
• Respect des normes de sécurité et de sûreté de l'aéroporte.

Agent de services aux passagers chez Atlas Multiservice pendant 5 ans, assurant l'accueil et l'assistance des voyageurs.

• Accueil et guidage des passagers.
• Gestion des enregistrements et des correspondances.
• Traitement des réclamations et problèmes de service.
• Maintien des standards de qualité de service.

Conseiller clientèle chez B2M Call Center pendant un an, fournissant un support client par téléphone.

• Réponse aux appels clients et fourniture d'informations sur les services et produits.
• Traitement des demandes et réclamations clients.
• Documentation des interactions et suivis clients.

Conseiller clientèle chez ODIENCIA Call Center pendant 2 ans, offrant un support client et une assistance administrative.

• Gestion des appels entrants et sortants.
• Service client de qualité et assistance administrative.
• Enregistrement et suivi des demandes clients.