Account Service Manager

Pilote opérationnel de la qualité de service et garant du respect des engagements contractuels pour le compte client Aéroport de Montréal.

• Pilotage de la qualité de service et veille au respect des engagements contractuels (SLA/KPI, taux de disponibilité).
• Animation des comités de suivi et production de reportings réguliers de performance à destination des parties prenantes.
• Supervise de bout en bout le cycle de vie des incidents majeurs (P1/P2) et coordination des cellules de crise avec les équipes techniques et métiers.
• Formalisation des procédures ITSM et suivi des plans d'action correctifs (RCA).
• Gestion opérationnelle de la relation client en tant que point de contact principal pour l'analyse des besoins d'évolution fonctionnelle et technique.

Référente N3 pour le compte client Renault Group, axée sur la coordination et la gestion des incidents complexes.

• Coordination étroite des équipes de développement externes, des équipes métiers internes et des partenaires pour garantir la qualité des livrables.
• Pilotage des campagnes de déploiement à grande échelle et suivi de l'alignement des processus sur la démarche d'amélioration continue (ITIL).
• Investigation des dysfonctionnements complexes, réalisation d'analyses de causes racines (RCA) et définition de plans d'action préventifs.
• Participation active au lancement et à la phase RUN de projets critiques, garantissant le respect des normes opérationnelles et réglementaires.

Gestion de la continuité de service et du support pour le compte client Bouygues Telecom.

• Gestion de la continuité de service et prise en charge des incidents critiques pour des clients professionnels à fort enjeu.
• Coordination des escalades techniques N3 et suivi opérationnel des interventions terrain en temps réel.
• Communication proactive auprès du client et pilotage des cellules de résolution de crise.