Incident Manager

Prise en charge de la gestion des incidents, des demandes de service et des changements au sein du centre de services.

• Assuré le suivi quotidien basé sur les rapports disponibles de la qualité et de la performance des processus.
• Réalisé l'analyse et le diagnostic des événements anormaux et des tendances, incluant les récurrences et les volumes.
• Géré la performance et la qualité des services fournis.
• Analysé les résultats des enquêtes de satisfaction client et validé les plans d'action associés.
• Traité l'insatisfaction en conduisant des retours utilisateurs.
• Mis en place la gestion réactive et proactive des problèmes pour identifier les incidents récurrents.
• Proposé et formalisé des solutions de contournement ou de résolution.
• Contribué aux projets et aux changements.
• Publié un résumé mensuel des résultats de ses actions et contribué à l'optimisation des processus.

Exercice en tant que Knowledge Manager pour formaliser et structurer la base de connaissances de l'équipe support.

• Rédigé et mis à jour les procédures et fiches de solution utilisées par l'équipe support en respectant les délais.
• Validé ou fait valider les fiches de solutions et les procédures.
• Participé au développement des compétences de l'équipe via l'animation des connaissances et l'évaluation par QCM.
• Défini et mis en œuvre des solutions adaptées pour atteindre les résultats souhaités.
• Participé à l'organisation et à la coordination des activités.
• Conçu des modèles de documents de retour d'expérience.

Rôle de contact technique pour le client DAHER, en gérant le support, la formation et le respect des processus.

• Développé les compétences des techniciens à travers du support et des formations techniques.
• Veillé au respect des procédures mises en place par le client DAHER.
• Géré les incidents de connexion Internet.
• Piloté le déploiement d'applications via l'outil Ivanti.
• Créé et modifié des comptes utilisateurs via Active Directory et Office 365.
• Attribué et géré les licences Office 365.
• Géré les accès et permissions pour Skype for Business et Teams.
• Configuré les comptes de messagerie via le client Outlook.
• Géré les droits d'accès aux applications via l'ajout de groupes de sécurité Active Directory.
• Enregistré, assigné des adresses IP aux imprimantes et effectué les déclarations réseau.
• Géré et synchronisé la messagerie DAHER sur les appareils mobiles des utilisateurs via l'application Intelligent HUB.
• Participé aux réunions techniques avec le client et assuré la coordination avec le support informatique à Tunis.
• Résolu des incidents complexes en collaboration avec d'autres groupes d'escalade.
• Rédigé des guides de dépannage PowerPoint pour certains outils informatiques.
• Assuré le rôle de Référent Intégration Opérationnelle (RIO) pour former les nouveaux techniciens et les assister lors de leur intégration.
• Réalisé le suivi et le coaching des techniciens à travers des doubles écoutes et des ateliers.

Support informatique assuré pour le compte de Saint Gobain.

• Fourni le support informatique aux utilisateurs.
• Géré les comptes Windows.
• Administré et géré les accès aux applications métier de Saint Gobain.

Poste de conseiller client et d'assistance technique pour NRJ Mobile.

• Assuré l'assistance technique aux clients.
• Rétabli les connexions Internet.
• Géré le service de fidélisation client et le traitement des réclamations.
• Traité les demandes provenant de la grande distribution.

Activités de télévente réalisées pour la marque 3Suisses.

• Prise en charge de la prise de commandes pour le client 3Suisses.