Incident – Change – Problème Manager

Intégration dans une cellule de supervision transverse en environnement exigeant en termes de continuité de service et de coordination multi-acteurs. Centralisation de la gestion des incidents majeurs, structuration des processus de résolution et mise en place d'indicateurs de performance pour le suivi des équipes support.

• Validation des changements sensibles en production
• Animation des comités de gestion des incidents (CAB, ECAB, REX, cellules de crise)
• Pilotage du traitement du backlog d'incidents et des problèmes
• Gestion des incidents majeurs et récurrents
• Mise en place de la communication de suivi de résolution
• Analyse des causes racines
• Rédaction des comptes rendus de résolution
• Suivi des problèmes et coordination de leur résolution
• Pilotage de la réduction du volume d'incidents récurrents
• Recherche de solutions de contournement pour le rétablissement de service
• Suivi et coordination des changements en production
• Mise en place de KPIs opérationnels pour la mesure de performance

Intégration dans une équipe transverse rattachée à la DSI centrale dans le cadre d'une transformation des services IT et d'une externalisation progressive de l'exploitation. Garantie de la continuité de service sur des périmètres critiques impliquant coordination multisite, alignement ITIL et pilotage de la qualité de service en environnement réglementaire exigeant.

• Analyse des causes racines des incidents récurrents
• Animation des comités de gestion des problèmes (CAB, ECAB, REX, cellules de crise) et amélioration du déroulement des comités
• Division des comités en deux modules (Problème et décommissionnement) pour optimisation du traitement des problèmes majeurs
• Pilotage des problèmes en cours de résolution
• Lancement des problèmes dans les outils de suivi
• Organisation de la gouvernance de résolution
• Pilotage du traitement du backlog des problèmes
• Mise en place de la communication de suivi de résolution
• Rédaction des comptes rendus associés
• Suivi de la mise en place des changements associés aux problèmes
• Mise en place de KPIs opérationnels
• Coordination des équipes internes et des prestataires
• Amélioration des processus ITIL

Intégration au centre de services national en environnement multi-projets et fortement sollicité. Coordination transverse des activités de production IT, structuration des pratiques d'exploitation, amélioration des délais de traitement et renforcement de la collaboration entre les équipes.

• Pilotage du centre de services et gestion des tickets IT
• Pilotage d'une équipe d'exploitation (9 personnes)
• Animation des comités de suivi de pénalité et de gestion du contrat
• Suivi des SLA contractuels et présentation des résultats en comité
• Mise en place d'indicateurs de performance (MTTR, taux d'escalade)
• Conception de tableaux de bord dynamiques pour le pilotage opérationnel
• Animation de formations auprès des utilisateurs pour l'homogénéisation des pratiques
• Résultats : Standardisation des processus ITIL, Réduction du temps de traitement des incidents de 20%, Amélioration de la qualification de la criticité, Temps de résolution d'un incident critique ne dépassant pas 4h

Accompagnement de la transformation numérique au sein de la Direction de la Production Informatique. Amélioration de la gestion des incidents et de la performance des systèmes. Évolution des outils pour structurer les processus et fiabiliser le pilotage des incidents.

• Définition des plannings de pilotage du déploiement de solutions
• Direction d'un projet d'optimisation des outils et d'automatisation du suivi des incidents
• Optimisation des processus ITIL
• Mise en place d'un processus d'évaluation de l'impact réel des incidents
• Mise en place du processus de gestion des problèmes
• Création de grilles d'évaluation et d'arbres de décision pour la classification des impacts
• Déploiement des outils de classification pour renforcer la réactivité
• Élaboration de reportings opérationnels
• Animation des comités de gestion des incidents et des comités de suivi projet
• Résultats : Amélioration du pilotage des incidents critiques avec réduction du délai de prise en charge de 4h à 2h, Meilleure allocation des ressources en production, Standardisation du processus de qualification des impacts

Pilotage de la gestion des anomalies et structuration des processus ITIL (incidents, problèmes, changements) au sein de la direction IT. Animation du Change Advisory Board pour garantir la stabilité des environnements, anticiper les impacts des changements et professionnaliser le traitement des anomalies avant mise en production.

• Coordination d'une équipe d'incident managers (5 personnes)
• Structuration des demandes de changement et animation du Change Advisory Board
• Mise en œuvre de réunions d'anticipation aux mises en production pour limiter les conflits et réduire les risques
• Organisation de plans de communication spécifiques pour les mises en production sensibles
• Communication transverse auprès d'un large base d'utilisateurs sur les évolutions du SI, les incidents critiques et les changements
• Élaboration de reportings hebdomadaires sur les incidents et changements
• Mise en place d'un rituel quotidien de gestion des anomalies
• Suivi des escalades
• Résultats : Réduction de 20% du backlog des incidents, Priorisation et maintien des incidents bloquants à 0, Amélioration de l'anticipation des impacts, Professionnalisation de la gestion des anomalies en pré-production, Renforcement de la stabilité des environnements

Renforcement de la gestion des incidents à la DSI dans un environnement complexe regroupant plusieurs centaines d'applications et services critiques. Pilotage transverse des incidents, coordination des équipes support, optimisation des processus ITIL et mise en place d'indicateurs de performance pour respecter les SLA contractuels.

• Animation des revues d'incidents en coordination avec les experts N2/N3
• Mise en œuvre des plans de remédiation durable et actions préventives
• Supervision des KPI de support (MTTR, volume d'incidents, criticité)
• Résultats : Sécurisation des flux IT, Réduction des incidents récurrents, Renforcement du dispositif de supervision applicative, Amélioration du reporting en comité de direction

Qualification et suivi des incidents majeurs en respect des SLA, structuration du processus de gestion des changements et animation des Daily Meetings avec reporting détaillé.

• Qualification et suivi des incidents majeurs en respect des SLA
• Structuration du processus de gestion des changements
• Animation des Daily Meetings et reporting détaillé

Analyse et résolution des incidents via requêtes SQL, automatisation des tâches de supervision IT et élaboration de reportings avec mise en place de procédures standardisées.

• Analyse et résolution des incidents via requêtes
• Automatisation des tâches de supervision IT
• Élaboration de reportings et mise en place de procédures standardisées