IT Support & Incident Manager

A intégré Inibar Services pour assurer la supervision quotidienne des activités du support technique et le suivi des indicateurs opérationnels (backlog, SLA, tickets en cours, escalades).

• A supervisé les activités quotidiennes du support technique et suivi les indicateurs opérationnels (backlog, SLA, tickets en cours, escalades).
• A coordonné les équipes de support N1 et N2.
• A géré et piloté les incidents majeurs jusqu’au rétablissement des services.
• A analysé et priorisé les incidents critiques.
• A assuré la communication avec les clients et les équipes techniques (France / Sénégal).
• A suivi les escalades techniques et coordonné les prestataires.
• A contribué à l’amélioration continue des processus ITSM.
• A rédigé des procédures et mis à jour la base de connaissances.
• A assuré le support sur Microsoft 365, réseaux, téléphonie IP et applications métiers.
• A résolu les incidents techniques complexes de niveau 2 auprès de plus de 100 clients (restaurants, cliniques, entreprises).
• A assuré le support des applications métiers (Oracle Simphony, TCPOS, CSI).
• A diagnostiqué et résolu les incidents réseau (LAN, Wi-Fi, VLAN, routeurs, switches).
• A assuré la supervision réseau via UniFi et le support Microsoft 365 (Teams, Outlook, SharePoint, MFA).
• A fourni une assistance en téléphonie IP (3CX, SBC, SNOM) et utilisé des outils de prise en main à distance (TeamViewer, AnyDesk, UltraVNC, RDP).
• A traité les incidents utilisateurs et demandes de support, assuré l'assistance sur Windows et Microsoft 365, et effectué l'escalade des incidents complexes.

A rejoint l'Ecole Franco sénégalaise de Fann à Dakar pour assurer la gestion du parc informatique et le support auprès des utilisateurs.

• A géré le parc informatique et assuré le support utilisateurs.
• A administré Windows Server (Active Directory, RDP, Multipoint Services).
• A assuré le support et la formation des utilisateurs.
• A administré Outlook et la messagerie.
• A mis en place des procédures techniques et de sécurité IT.
• A géré les équipements et les achats informatiques.

A officié en tant que technicienne de support client chez Orange Sénégal à Dakar pour traiter les demandes et incidents techniques.

• A assuré le support technique clients ADSL / Fibre / téléphonie fixe.
• A traité les appels entrants.
• A assuré le suivi des incidents jusqu’à résolution avec le back-office.